Neste período de pandemia muitos consumidores assinaram um serviço de TV, porém neste atual momento não conseguem mais pagar por conta do desemprego ou simplesmente porque não querem mais continuar com a assinatura. Como deve ser procedido? Confira entrevista com o Dr. Renato Silva
1 – Renato, é difícil realizar o cancelamento da TV por assinatura?
A TV por assinatura nada mais é que um contrato, que tem suas cláusulas e obrigações, tudo é lindo e perfeito na hora de contratar, sem que o consumidor faça nenhum esforço, porém na hora de cancelar muitas vezes é uma tarefa difícil, sendo uma das maiores reclamações dos consumidores.
O consumidor pode cancelar a TV por qualquer motivo, não sendo necessário revelar o motivo (encontrou um serviço com melhor custo-benefício, escolheu trocar a TV a cabo pelas plataformas de streaming ou precisa economizar). O consumidor tem o direito de fazê-lo quando quiser e a empresa não pode impedir o cancelamento.
Ao contratar um pacote de serviços de TV por assinatura seus direitos são protegidos tanto pelo Código de Defesa do Consumidor quanto pelos regulamentos da Anatel, como o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, criado em 2014.
Essa proteção já inicia desde o momento da tomada de decisão, uma vez que a liberdade de escolha é um dos direitos básicos do consumidor, definido pelo artigo 6º, II, do CDC.
Por isso, qualquer assinante tem o poder de decidir qual pacote se encaixa melhor em suas necessidades, e não pode ser “forçado” a adquirir qualquer serviço que não deseja. Táticas como a venda casada e propaganda enganosa são ilegais.
Segundo a Anatel, o fornecedor, por sua vez, tem o direito de ofertar seus produtos da forma que preferir, desde que informe todas as condições ao consumidor durante o contrato, como:
– preços e tarifas dos pacotes;
– períodos promocionais (se houver);
– datas e regras de futuros reajustes;
– valores relacionados ao serviço, como instalação e manutenção de equipamentos;
– restrições ao serviço;
– em quanto tempo será instalado ou ativado o serviço;
– informações acerca do prazo de permanência, quando houver.
Vale destacar que as regras acima, e outras definidas pela Anatel, só se aplicam aos serviços de telecomunicações. A compra de equipamentos sem um serviço associado, como modems, por exemplo, não é abrangida por elas, e sim pelo CDC.
2 – O que seria uma venda casada?
São muitos os casos em que a venda casada pode acontecer. Vamos citar alguns dos mais comuns.
Um exemplo muito comum é a exigência de consumação mínima em bares e restaurantes. O estabelecimento obriga os consumidores a pagarem um valor mínimo para seu consumo no local.
Por exemplo: para entrar no estabelecimento ou consumir qualquer item, você precisa pagar por um ingresso de R$100, que seriam “consumíveis”. Porém, se você não quiser consumir esse valor no estabelecimento, não receberá a diferença de volta. Ou seja: ou você consome tudo até atingir o valor de forma impositiva, ou paga por algo que não utilizou. Dessa maneira, caracteriza-se venda casada.
Outro tipo de venda casada é a exigência de consumo de alimentos no cinema que sejam comprados no próprio estabelecimento. Muitos desses estabelecimentos afirmam que é proibido consumir no cinema produtos adquiridos em outros locais. Porém, essa prática é proibida, pois o ingresso e os itens de alimentação são produtos diferentes.
Alguns combos de internet, telefone e TV também podem apresentar venda casada em suas ofertas. É preciso ter atenção em relação às condições, pois a empresa não pode obrigar nenhum consumidor a adquirir um serviço de TV para poder contratar internet, por exemplo.
Dessa forma, é prática proibida condicionar a contratação de serviços adicionais para viabilizar a instalação de um determinado produto ou serviço, por exemplo. A ANATEL lista alguns exemplos de práticas que são venda casada:
– Cobrar um valor maior na venda de um serviço avulso do que na venda do combo que possui esse serviço;
– Fazer o consumidor adquirir um serviço de TV por assinatura para que tenha acesso ao serviço de banda larga;
– Fazer com que o cliente tenha que adquirir um celular para que possa contratar determinado serviço;
– Apenas comercializar o serviço de internet se o cliente adquirir também o serviço de telefone fixo.
Quando falamos do setor de eventos, a prática de obrigar o consumidor a contratar aluguel de salão de festas e o serviço de buffet juntos é venda casada e, portanto, ilegal. O aluguel do espaço é um produto, e o serviço de buffet é outro. Portanto, você como consumidor deve ter a opção de reservar o salão de festas com uma empresa, e contratar o serviço de buffet com outro fornecedor.
Outra venda casada que pode ser comum é a venda ou financiamento de carros condicionada à contratação de seguro. Afinal, o seguro é um serviço adicional. Apesar de ter a possibilidade de contratar o seguro com a concessionária na qual adquiriu o carro, o consumidor pode buscar outra empresa seguradora ou mesmo não adquirir o seguro naquele momento, sem ser obrigado a fazer isso para comprar o carro.
3 – Quando posso cancelar TV por assinatura?
Caso o consumidor tenha adquiriu um plano de TV por assinatura, mas após um mês de uso não se sentiu satisfeito ou percebeu que o custo não vale o serviço. Já pode cancelar o contrato. Sim.
O consumidor pode cancelar o contrato a qualquer momento, sem necessidade de apresentar justificativas. É isso que defende o artigo 3º, XV, do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações:
Art. 3º O Consumidor dos serviços abrangidos por este Regulamento tem direito, sem prejuízo do disposto na legislação aplicável e nos regulamentos específicos de cada serviço:
(…)
XV – à rescisão do contrato de prestação do serviço, a qualquer tempo e sem ônus, sem prejuízo das condições aplicáveis às contratações com prazo de permanência;
Mesmo se houver parcelas em atraso, a operadora é obrigada a acatar o pedido do cliente. Ela também não pode justificar o atraso no cancelamento em razão da retirada de equipamentos da residência de um consumidor. É responsabilidade da empresa fazer esse serviço.
4 – Renato, mas pode ser cobrado do consumidor multa para cancelar a TV?
Como se trata de um contrato onde as partes aceitaram os termos do contrato, pode ser cobrado uma multa por quebra do contrato. Porém, em alguns casos há um prazo de permanência pré-estabelecido ao adquirir o pacote.
Nessas circunstâncias, a operadora pode cobrar uma multa por quebra de fidelidade se o cancelamento acontecer antes do fim desse período.
Isso acontece quando, no momento da assinatura, o consumidor aceita realizar um contrato de permanência, em troca de benefícios, como afirma o artigo 2º, II, do RGD:
II – Contrato de Permanência: documento firmado entre Consumidor e Prestadora, regido pelas regras previstas no Código de Defesa do Consumidor, que trata do benefício concedido ao Consumidor em troca da sua vinculação, durante um prazo de permanência pré-determinado, a um Contrato de Prestação do Serviço; ou seja Fidelidade.
O prazo máximo de vinculação do consumidor a esse contrato é de 12 meses. O documento deve conter informações claras sobre o período e as descrições dos benefícios concedidos ao assinante.
Todavia já existe um projeto de Lei nº 1231/20 que está em tramite. Situação: Aguardando Parecer do Relator na Comissão de Ciência e Tecnologia, Comunicação e Informática isso desde a data de 19/10/2020, que pretende proibir essa cobrança em quanto permanecer o quadro de pandemia.
Assim, enquanto esta Lei não for aprovada, pode ser cobrado, sim, multa por quebra de contrato.
Portanto deve-se prestar muita atenção ao contratar uma TV por assinatura, ou qualquer outro tipo de assinatura mensal.